ServiceExzellenz

ServiceExzellenz setzt ein exzellentes Servicemanagementsystem voraus. Dieses gewährleistet besten Umgang mit Kundenproblemen, stellt das Einhalten von Versprechen sicher, stimuliert besonderes  Engagement der Mitarbeiter und verleiht dem Service eine persönliche Note. Unternehmen mit einer hohen Servicequalität haben Erfolg: Weil sie den Fokus konsequent auf ihre Kunden legen, ihre Wünsche übertreffen und sie begeistern.

Im Fokus: die lückenlose Erlöskette

als Grundkonzept für die Service-Zertifizierung  Dienstleistungsqualität und Unternehmenserfolg hängen eng zusammen. Ein funktionierendes Servicemanagementsystem mitk lar defi nierten Strukturen und Prozessen bildet dafür die Basis. Für Unternehmen, die wissen wollen, welche Elemente daraus einen Mehrwert bieten, ist die Service Profit Chain ein wichtiger Orientierungsrahmen für das erfolgreiche Management von Dienstleistungen.

Die Service Profit Chain – zu Deutsch „Erlöskette" – beschreibt den Zusammenhang zwischen:

• Mitarbeiterorientierung,
• Servicemanagement bzw. Dienstleistungsqualität,
• Kundenorientierung sowie
• höherem betriebswirtschaftlichen Erfolg in Unternehmen.

Ein nachhaltiger Wettbewerbsvorteil für Unternehmen kann allerdings nur entstehen, wenn die Glieder ieser Wirkungskette sinnvoll miteinander verknüpft und durchentsprechende Maßnahmen gestärkt werden.

Die wichtigsten Glieder der Kette sind:

• Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung als Folge gezielter unternehmensinterner Fördermaßnahmen,
• Dienstleistungsqualität als Folge der Arbeit produktiver, kundenorientierter Prozesse und zufriedener Mitarbeiter,
• Kundenloyalität und -zufriedenheit als Folge der wahrgenommenen Zuverlässigkeit und Kundenorientierung (Service Value),
• Umsatzwachstum und Profitabilität als Folge von Kundenzufriedenheit und -loyalität.