6124039 Modul 4: Servicequalität in der persönlichen Kundenbetreuung (2012)

Der persönliche Service am Kunden ist die Königsdisziplin. Persönliche Beziehungen prägen das Unternehmensimage und den Serviceeindruck beim Kunden. Sie bergen ein hohes Potenzial für aktive Empfehlungen sowie für Zusatzverkäufe. Dieses Training wendet sich vor allem an Nachwuchskräfte im Vertriebsaußendienst sowie Wartungsingenieure und Techniker.
Sie trainieren die systematische Vorbereitung und Abwicklung eines Kundenbesuchs unter dem Aspekt Service. Sie analysieren Bedarf und Bedürfnisse und erarbeiten mit Ihren Kunden die Verfahrensschritte. Kommunikations- und Abschlusstechniken, die Sie auch praktisch üben, verfeinern Ihre Servicekompetenz. Das ABC der Körpersprache, Visualisierungs- und Dokumentationstechniken runden das Training ab.

Inhalte

• Terminvereinbarung, Bedarfsanalyse und Auftragsdefinition
• Vorbereitung von Kundengesprächen vor Ort
• Sicheres Auftreten beim Kunden
• „Knigge” für den Vor-Ort-Besuch
• Bezug zur Vorgeschichte herstellen
• Verfahren für die Arbeitsphase festlegen
• Umgang mit Störungen und Konflikten
• Aufnahme von Beanstandungen
• Leistungsdarstellung und Verbleib regeln
• Praktische Übungen vor der Kamera inkl. individueller Analyse
• Prüfung zum Spezialist Servicequalität in der persönlichen Kundenbetreuung - TÜV

Teilnehmerkreis

• Technischer und kaufmännischer Vertriebsaußendienst
• Kundendienst (Wartungsingenieure, Techniker, Kundenbetreuer etc.)

Voraussetzung

• Teilnahme an Modul 1: Erfolgsfaktor Servicequalität – Grundlagen und Kundenpsychologie
• Wir empfehlen die vorherige Teilnahme an Modul 3: Servicequalität im Back-Office und Beschwerden