6124038 Modul 3: Servicequalität im Back-Office und Beschwerden (2012)

In Back-Office-Einheiten werden eskalierte Kundengespräche, schriftliche Anfragen, Beschwerden und Reklamationen weiterverfolgt. Hier entscheiden Antwortzeit und -qualität über die Einschätzung Ihrer Zuverlässigkeit und Kompetenz durch den Kunden.
Sie trainieren die abschließende Bearbeitung von Kundenvorgängen überwiegend durch schriftliche Medien. Sie erfahren, wie Sie schnell, individuell und wertschätzend auf Kundenanfragen und Beschwerden antworten. Sie erstellen oder überarbeiten eigene Antwortschreiben an Kunden im Training, und diese fließen als direktes Ergebnis in Ihr Arbeitsumfeld ein.

Inhalte

• Kundenanschreiben analysieren
• Fehlende Informationen einholen
• Brief- und E-Mail-Konzepte erstellen
• Schriftliche Reaktionen strukturieren
• Umgang mit unausgesprochenen Leserfragen
• Kunden- und Themenbezug herstellen
• Den Spannungsbogen richtig aufbauen
• Von der Rechtfertigung zur Lösung
• Appelltechniken: So bleiben Sie im Gespräch
• Praktische Übungen und Redigieren in MS Word
• Prüfung zum Spezialist Servicequalität im Back-Office TÜV

Teilnehmerkreis

• Mitarbeiter aus dem Vertriebsinnendienst
• Mitarbeiter aus dem Front- oder Back-Office
• Hotline- und Call-Center-Mitarbeiter
• Nachwuchskräfte im Vertriebsaußendienst

Voraussetzung

Teilnahme an Modul 1: Erfolgsfaktor Servicequalität – Grundlagen und Kundenpsychologie