6124037 Modul 2: Servicequalität im Front-Office (2012)

Front-Office, Vertriebsinnendienst oder Hotline sind erste Anlaufstellen für Interessenten sowie für interne und externe Kunden. Hier wird die Basis für weitere Gespräche und häufig auch der Grundstein der Geschäftsbeziehung gelegt. Studien zeigen, dass viele Unternehmen Umsatzpotenzial verlieren, indem sie Interessenten wie Kunden nicht adäquat erkennen, erfassen und betreuen.
Sie unterscheiden zwischen Bedarf und Bedürfnissen von Anrufern und erfassen diese strukturiert. Sie zeigen Lösungswege auf und treffen konkrete Vereinbarungen mit Ihren Gesprächspartnern. Einfache Modelle und trainiertes Anwenden in Praxissimulationen geben Ihnen die nötige Sicherheit auch in eskalierenden Gesprächssituationen, z. B. bei Beschwerden und Unzufriedenheit. Sie kennen die Anforderungen an die Dokumentation Ihrer Gespräche, insbesondere an der Schnittstelle zum Back-Office und zur persönlichen Kundenbetreuung. Sie lernen die Vorzüge der kunden- und prozessorientierten Kommunikation und setzen diese im Training eigenständig um.

Inhalte

• Sicherstellen der Erreichbarkeit
• Einheitliche und zeitgemäße Gesprächsannahme
• Die gute Gesprächsbasis: Herstellen des Kunden- und Themenbezugs
• Bedarf und Bedürfnis – ein wichtiger Unterschied
• Analysetechniken für Bedarfe und Bedürfnisse
• Lösungsvereinbarungen erzielen
• Effizienztechniken anwenden
• Mit Zurückhaltung und Widerständen umgehen
• Gespräche richtig dokumentieren
• Eskalierende Gespräche – Umgang und Lösungswege
• Praktische Übungen mit der Telefonanlage inkl. individueller Bandanalyse
• Prüfung zum Spezialist Servicequalität im Front-Office - TÜV

Teilnehmerkreis

• Mitarbeiter aus dem Vertriebsinnendienst
• Mitarbeiter aus dem Front-Office
• Hotline- und Call-Center-Mitarbeiter

Voraussetzung

Teilnahme an Modul 1: Erfolgsfaktor Servicequalität – Grundlagen und Kundenpsychologie