6124036 Modul 1: Erfolgsfaktor Servicequalität - Grundlagen und Kundenpsychologie (2012)

Hohes Anspruchsdenken sowie die Suche der Kunden und Interessenten nach Sicherheit und Orientierung machen Service zu einer Herausforderung. Kundenorientiert durchgeführt ist Service das Tor zu einer langfristigen und profitablen Kundenbeziehung. Die Kunst besteht darin, einerseits das Gefühl sehr individueller Betreuung täglich neu zu erzeugen und andererseits Servicestandards einzuhalten.
Das Training wirft einen kritischen Blick auf die Ist-Situation der Kundenbetreuung aus psychologischer und prozessualer Sicht: Wo gehen wir schon heute gut auf die Bedürfnisse und Erwartungen unserer Kunden ein, und worin müssen wir uns verbessern? Ziel ist die Minimierung von Kundenabwanderung und negativer Mundpropaganda.
Sie lernen praxisnahe Begriffe und Hintergründe zu Service und Qualität kennen. Sie wissen um die Bedürfnisstrukturen von Kunden und entwickeln geeignete Betreuungsprozesse dazu. Sie kennen die Qualitätskriterien wichtiger Prozessschritte und sind in der Lage, selbst Qualitätsbeurteilungen vorzunehmen. In Transferübungen trainieren Sie die Fähigkeit, alle Inhalte in das persönliche Arbeitsumfeld zu integrieren und lebendig werden zu lassen.

Inhalte

• Bedürfnisse von Kunden und Interessenten erkennen
• Ursachen für Widerstand und Enttäuschung analysieren
• Kundenerwartungen steuern
• Qualitätskriterien im Service
• Servicequalität messen und beurteilen
• Service- und Dialogprozesse optimieren
• Transfer und Umsetzung in Ihre Arbeitssituationen
• Individuelles Feedback und Anwendungstipps durch den Trainer

Teilnehmerkreis

• Mitarbeiter aus dem Vertriebsinnendienst, Front- oder Back-Office
• Hotline- und Call-Center-Mitarbeiter
• Technischer oder kaufmännischer Vertriebsaußendienst (Juniorkräfte oder als Refresher)